Wenn Ihre Anwendung wichtig ist — und das heißt meistens, dass bei einem Ausfall ernsthaft Geld auf dem Spiel steht — wollen Sie wahrscheinlich mehr als eine Versicherung, dass sich der Anbieter redlich bemühen wird, die Anwendung verfügbar und performant zu halten. Dann reden wir von regelrechten SLA (service level agreements) und dem dazu gehörigen SLA-Reporting. Wichtige Metriken, die überwacht werden können, sind z.B.
- Uptime — die vielleicht wichtigste Metrik, die angibt, welchen Zeitanteil pro Monat oder Jahr Ihre Anwendung erreichbar war.
- Antwortzeit — eine erreichbare Seite hilft Ihnen nicht, wenn die Kunden nach einer Minute Warten entnervt aufgeben. Diese kann noch nach DNS-Lookup, Verbindungsaufbau, vollständig geladenem HTML, vollständig geladenen weiteren Inhalten differenziert werden.
- Reaktionszeit — die Zeit, bis sich Ihr Dienstleister, das heißt wir, nach einer Störfallmeldung zu rühren beginnt
- MTTR (mean time to repair) — die Zeit, bis eine Störung behoben ist.
Gerade, wenn hier bestimmte Grenzwerte zugesichert und mit Pönalen bewehrt sind[1], sollten diese Werte, wo es möglich ist, nicht von demjenigen erhoben werden, der dafür gerade stehen muss. Auch sollten die Tests „von außen“ stattfinden, d.h. von einer IP-Adresse eines anderen Anbieters — und ggf. aus verschiedenen geografischen Regionen, in denen der Kundenstamm hauptsächlich vertreten ist. Schließlich versteht sich von selbst, dass Dokumentation, Dokumentation und nochmals Dokumentation Grundvoraussetzung dafür sind, dass SLA-Reports vollständig, belastbar und zufriedenstellend erstellt werden können.
Die Ausgestaltung von SLA-Verträgen ist hoch individuell und daher Verhandlungssache. Was wir aber grundsätzlich empfehlen und anbieten, ist folgendes:
- Erfassung aller Störungen in einem dem Kunden direkt zugänglichen Ticketsystem
- Monitoring der Anwendung durch einen externen Dienstleister[2]
- Zusicherung von strafbewehrten Grenzwerten für die oben genannten Metriken
- monatliche Berichte über die Einhaltung bzw. Nicht-Einhaltung der Metriken mit Zahlenwerten per E-Mail
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Reden Sie mit uns.